走进最高人民法院第五巡回法庭（以下简称“五巡”）的信件收发室，首先映入眼帘的便是摆放在柜子上成摞的信件。在柜子的每个隔层处，都贴了标签——“新收信件”“综合调研团队信件”“民事团队信件”“刑事团队信件”“庭领导信件”……
“邮寄到五巡的信访信件都会先集中在这里，办信组的干警每天会在这里收取信件并进行登记。每天邮寄过来的信件有上百封。”五巡诉讼服务中心主任杜新宇告诉记者。
“这是今天寄过来的信件，已经做好信件登记，您这边签收一下。”上午9点，快递人员就将当天到达的信件送到了五巡，在向本刊记者介绍的过程中，杜新宇进行了签收。
每天，从这时开始，五巡的干警们就开始了一天的信件办理工作。“受新冠疫情等因素影响，2022年积压了部分信件。目前，2022年积压信件已全部处理完毕，新收的信件已经处理至今年6月。目前，五巡正在搭建短信回复平台。下一步，有效信件处理回复与答复率将进一步提升。”杜新宇说。
据了解，2023年1月1日至6月1日，五巡诉讼服务中心已经处理了3814封来信。
“我们处理的这些信件都是根据每封信件反映的具体问题进行分门别类处理，并且要求办信干警做到有信必录、有信必复，要从回复到答复、从答复到化解，努力实现‘昨日信、今日办’，让他们感受到我们就像在办理自己的事情一样。”五巡分党组副书记、副庭长付向波对记者说。
落实件件有回复
“谢谢您的耐心解释，我明白是怎么回事了！”一通长达40分钟的电话，在当事人的道谢声中挂断。电话中的当事人是来自云南的信访人员刘某，因借贷纠纷案件，她多次向五巡来信来电。“明明签订了合同，凭什么无效？我还要还银行利息，太亏了！”
“您先冷静一下，听我给您分析。”为了化解刘某的心结，办信组组长纪保义对刘某行为属于套取金融机构信贷资金又转贷给借款人的情形进行说明，告知刘某这种行为违背了民间借贷出借人资金来源应为自有资金的规范要求，且扰乱了正常的信贷秩序，因此，借贷合同依法应当认定为无效。
“我们在借钱的时候也要遵守法律规定，不要为了眼前的利益越过法律红线，不然轻则损失钱财，重则涉嫌犯罪。”一番解释下来，刘某终于明白了自己的错误，逐渐冷静下来，并表示接受判决结果，感谢工作人员耐心地普法。
“我们每天的主要工作就是拆看信件和答复当事人。在办信过程中，我们会根据当事人的情况进行回复。”来到办公室，纪保义便开始了办信工作。从信件收发室取回来的信件，立刻摆满了整张桌子。
据了解，为了提高工作效率、加快工作进度，五巡分党组统筹调配人力和各方面资源，充实办信工作力量。目前，五巡在诉讼服务中心设置办信工作组（群众诉求解决组），并配备组长1名、专职办信人员4名、辅助办信的法律实习生3名，另有立、分案组3名成员利用工作空余时间协助办信。
“你们看一下这个案卷材料，大家抽空讨论一下这里面涉及的问题，我觉得有必要提交审判团队。”在看完材料后，杜新宇便准备召集诉讼服务中心的其他干警，对信件反映的内容进行研讨。
“从信访材料中发现问题之后，我们会召集诉讼服务中心的干警进行讨论，针对材料中提出的问题进行研究。如果经过讨论，多数意见认为当事人反映的诉求合理或原裁判可能存在一定问题，我们会提请主审法官会议研究，由主审法官会议作出最终决定。”放下手中的材料，杜新宇向记者介绍。这样的讨论场景已成为五巡诉讼服务中心的日常工作写照。
“我们周一至周四会办理信件、接待当事人，然后会将其中发现的问题汇总，一般会在周五集中进行专题研讨。”杜新宇说。
据了解，五巡诉讼服务中心针对不同类型来信设置了不同的办理流程，并根据群众不同诉求建立了模块回复体系，办信组平时集中精力办理诉求简单或咨询解惑类案件，对于疑难复杂、具有法律适用研究价值或指导意义的信访案件，由诉服中心会议研究，并视情况提交主审法官会议讨论。此外，五巡专门出台了《诉服中心重大信访案件集体研讨规则》。目前，这一机制已常态化运行，真正做到了办信质量与效率兼顾。
付向波告诉记者，为认真落实最高人民法院张军院长关于“有信必复”的工作要求，五巡办信组将回信分为标准化回复和精细化答复两种类型。对于久访不结、影响重大等事关群众切身利益的信访案件，会安排专人研判信访事项，并采取精细化答复的方式回应当事人，引导当事人通过科学合理的渠道寻求解决方式，促进实现矛盾纠纷实质性化解。
加强信件规范管理
“我能不能要回寄到五巡的信件？”
“您能说一下寄信日期吗？我们去查一下。”
5月25日，四川省遂宁市居民唐某来到五巡，请求取回半年前邮寄给五巡的信件。在了解到当事人的需求后，诉讼服务中心工作人员立即前往档案库中查找当事人的信件，很快就将信件交还到当事人手中。
“没想到过了这么久，法院还能将信件还给我，太感谢你们了！”唐某激动地说。
这起特殊信访案件的化解，得益于五巡严谨有序的信件档案管理制度。
“我们会将信件按类型、日期归入档案库。这在便于当事人查询的同时也畅通了办信的流程，提高了办信的效率。”五巡诉讼服务中心副主任王晓萌表示，2023年伊始，五巡便着眼于档案管理规范工作，建立了行之有效的档案管理制度，专门设置了档案室和档案库，分门别类完善了诉讼、行政案件档案管理制度。针对一些本可销毁的文件，设置了“缓冲时间”，方便了群众要求查阅、退还原件的特殊需要。
“这个档案柜存放的是2023年至今的信件，那个档案柜存放的是2022年的信件……”来到五巡信件档案室，记者看到，五巡成立以来的所有信件都被分门别类归置在档案柜里，一目了然。
“办信组的人员在办信结束时，会先将信件进行归类，然后定期将办理后的信件进行归类存档。”纪保义说。
规范信件归档工作，只是五巡落实“有信必复”工作的一个缩影。近年来，五巡认真分析原有办信流程的“堵点”“难点”，不断优化规范工作流程，切实提高办信质效。
“为了实现办信工作标准化、规范化，五巡诉讼服务中心出台了统一的办信流程指引，从收发室管理、分信、录信、办信、复信等环节进行全流程优化规范。例如，将原有流程中的台账填报环节，改为由办信组组长从‘最高人民法院涉诉信访管理平台’导出数据，既规范了流程，又极大地减少了工作量。”王晓萌介绍。
用心解决群众难题
暮色将至，在离五巡不远的公园长椅上，负责接访的法官刘洪月正陪着一位耄耋老人用餐。
这位83岁的老人姓朱，从四川某地长途跋涉而来，请求五巡解决她与当地政府之间的矛盾纠纷。但是，朱某却无法提供必要的法律文书，不符合接访的要求。
考虑到朱某年事已高，舟车劳顿实属不易，刘洪月便来到安检门口耐心地向朱某讲明情况，为朱某分析合理合法的救济途径。眼看天色已晚，刘洪月为朱某端来晚饭。她一边照料老人用餐，一边纾解老人的心结。饭后，在清楚了法律规定和正确的救济途径后，朱某终于平复了情绪。而此时，刘洪月自己还未吃上晚饭。
“一声问候、一次搀扶、一杯热水……每一个看似平凡的举动背后都蕴藏着五巡干警爱民为民情怀，让来访群众能时刻感受到司法的温度。”五巡分党组成员、党务廉政专员李桂顺如是说。
最高人民法院第五巡回法庭干警在诉讼服务中心窗口接待当事人 摄影 常翔宇
“法官，您看我这个事情应该怎么办？”“法官，我这个案件审理有问题。”……在诉讼服务中心大厅，像这样忙碌不止的情况，是五巡干警魏伟的工作日常。
“您好，我来交一下信访材料。”
“好的，您把材料给我看一下。您也看一下旁边牌子上的注意事项。”魏伟一边看着手中的材料，一边和当事人温和地沟通。委托代理书、申请书、原审判决……魏伟熟练地翻阅着当事人提交的材料。
“您好，您是认为原审判决适用法律存在问题，还是认为原审程序存在问题？您在材料中没有具体明确，因此这种情况不符合我们受理的要求。”魏伟耐心地给当事人解释。当事人了解具体情况之后，一边向魏伟道谢，一边离开诉讼服务大厅。
“您好，法官，这是我的材料。”接过第二位当事人的材料，魏伟又熟练地查看起来。
“这位当事人的材料就很齐全，我们会进一步接收材料，然后进行后面的流程。您把这个单子填一下，有什么不懂的地方，可以询问大厅里的工作人员。”魏伟一边向记者解释两位当事人处理情况存在差异的原因，一边指引当事人填写窗口接待登记表。
记者留意到，为当事人准备的登记表共有四种类型——初访人员登记表、续访人员登记表、窗口接待登记表、非程序访人员登记表（刑事）。在这里，魏伟会根据当事人的具体情况，告知当事人应该填写哪一类表格。
“这四个表格包含了当事人可能涉及的所有问题，我们会在前端对相关材料进行审核。对于符合立案情况的当事人，我们会指引当事人前去立案，由专门的立案团队进行对接；对于不符合立案情况的，但相关材料齐全的当事人，我们会将材料进行分类，并移送后续办理人员。”魏伟说。
最高人民法院第五巡回法庭法官在诉讼服务中心窗口接待信访当事人 供图 最高人民法院第五巡回法庭
“当信访群众不远万里来到五巡门口，法院干警在需要时也要走出法庭，避免当事人白跑一趟。将人民群众的需求放在心上，将他们的急难愁盼记在心中，才能让人民群众感受到‘家门口的最高人民法院’的存在感、责任感，感受到法律的温暖，感受到党的关怀。”付向波说。
为了深入一线、俯下身掌握当事人来访的“第一手资料”，认真贯彻落实张军院长“就是头拱地也要把人民的事办好”的要求，五巡还制订实施了庭领导带头接访，“两办”负责同志、选调生、法律实习生轮岗接访工作方案，力求在信访源头解决群众的烦心事。
全面聚焦群众需求
“您好，我们收到群众反映的诉讼费用问题，现在转交到五巡。”近日，五巡收到12368转交的多起关于当事人申请诉讼费退费的相关请求。
“这些问题比较特殊，案件承办人员都已调离五巡工作岗位。”杜新宇介绍。
考虑到诉讼费用的交退关系到当事人的切身经济利益，关乎司法公信力和最高人民法院形象，五巡干警在接到案件后，立刻组织专人认真核查情况，积极协调财政部、最高人民法院立案庭及行装局等相关部门，依法依规完成诉讼费退费工作，并向当事人反馈相关情况。
在后续与当事人反馈的过程中，一名当事人向五巡反映，自己的诉讼费发票开具出错，无法入账。五巡知悉具体情况后，立即展开核查，发现该名当事人的案件是由云南省高级人民法院一审，后上诉至最高人民法院，并由五巡审理结案。但是，在一笔1.6万元的诉讼费发票上，当事人的姓名却被写错了。
“发现这一情况后，我们与最高人民法院立案庭联系，核实具体情况。最终发现，是云南高院开具交款码时出现错误，导致后续发票开具出错。于是，我们立刻与云南高院联系，进行修改，最终成功将诉讼费用退还给当事人。”杜新宇说。
“该案件让我们意识到，应该对现有的诉讼费交纳及退还的流程制度进行检视，并及时完善相关内容。”杜新宇表示，在处理当事人请求的同时，五巡针对所涉诉讼费交纳及退还中存在的问题进行调研，立足于“解决问题、明确责任、规范流程、消除漏洞”的原则形成调研报告——《第五巡回法庭关于加强和改进诉讼费退费工作的调研报告》和相关实施细则。该报告得到张军院长的批示肯定。
“这是五巡坚持问题导向，采取‘小切口解决大问题’的一个生动实践。工作中，五巡干警注意总结一线接访调研的经验成果，通过办理涉诉信访发现司法审判工作中的问题和不足，探索诉源治理的有效途径。”五巡分党组成员、副庭长杨占富说。
“再审申请按规提，申请内容要详细，身份证明别忘记，裁判文书要带齐……”为了让当事人更清楚地知道五巡的办案流程，五巡干警带领实习生编写了通俗易懂的口诀，并制作成展板摆放在诉讼服务中心门口。
为了解决传统复信手段（打电话、寄信）效率低、成本高等问题，五巡积极联系有关公司开发短信回复平台，完善复信流程；为提高解纷能力，践行新时代“枫桥经验”，五巡于6月1日召开巡回区法院“构建四级联动推进实质化解深化诉源治理”推进会，就实现五巡和辖区法院诉源治理关口前移、联动联治共商对策。
……
一件件有力的举措都彰显着五巡干警司法为民的初心。
“人民法院的价值不仅体现在法庭之上、裁判之间，更体现于解决百姓问题的过程之中。要做到把人民群众的难事当成家事来办，想民众之所想、急民众之所急，认认真真对待群众提出的每一个诉求。每一位干警都应该扎扎实实走到人民群众中去，把自己当作群众中的一员，以‘如己在诉’的迫切感切实解决来信来访群众的诉求，用自己的法律知识和专业素养，保障人民权益，维护公平正义。这也是人民法院参与社会治理、解决经济社会发展过程中出现的问题的应有作为，更是人民法院在厚植党的执政根基上的担当作为。”付向波表示。（文 | 本刊记者 李华斌 常翔宇）