让当事人明明白白的打官司，为当事人提供“便捷、高效、低成本”的诉讼服务，是江苏省启东市人民法院（以下简称“启东法院”）在司法公开活动中对社会的一项郑重承诺。为履行这项承诺，启东法院在全面推行“六公开”的过程中，突出重点，把立案公开融入诉讼服务的每一个环节，在工作安排上把立案信访窗口建设作为一项重点工作，取得了良好的社会成效。1999年，该院在全国率先建立了功能齐全的立案大厅，尽力使当事人在这里获得一站式服务。为进一步提升服务能力和水平，从2006年开始，启东法院又逐步探索对立案大厅进行升级改造，按照“制度健全、功能完善、设施齐备、服务到位”的总体目标，强化服务理念，大力开展诉与非诉相衔接的矛盾纠纷化解工作，及时化解了大量的矛盾纠纷，赢得了群众满意。2012年，启东法院被江苏高院评为“诉讼服务中心示范单位”。

一、加强领导，不断汇聚诉讼服务中心的发展动力

（一）健全领导机构，强化组织推动。将诉讼服务中心建设列为“一把手”工程，成立专门领导小组，定期召开党组会和全院专题工作会议，及时研究解决中心建设中发现的突出问题，周密部署，强力推进，诉讼服务中心建设呈现出亮点频出、成效渐显的良好态势。明确提出“服务大局、服务群众、服务审判”的诉讼服务工作理念，始终紧扣“服务”关键词谋划中心的建设与发展，确保诉讼服务中心成为新时期人民法院做好群众工作、维护社会稳定的重要工作窗口。高度重视诉讼服务中心队伍建设，积极选配政治素质高、业务能力强、善做群众工作的人员到诉讼服务中心工作，并按照“定人定岗，优化组合”的原则，科学配置工作资源，形成了“一把手亲自抓、分管领导主要抓、立案庭具体抓”的工作局面。

（二）加大投入，强化物质保障。按照“功能齐全、设施完善、宽敞明亮、方便快捷”的要求，先后投入300多万对立案大厅进行建设，目前中心面积达到2000余平方米，分为立案大厅、诉前调解中心、诉调对接办公室、速裁中心、审判辅助中心、信访接待中心等六大工作区域。中心在等候区域配备电视、电脑、报刊、LED电子显示屏等设施，为当事人提供触摸屏、12368声讯和电话等多种查询方式，方便当事人查询各类信息。设置便民小站，配齐桌椅、写字台、笔墨纸张、格式诉状、复印机、老花镜、雨伞等便民设施用品，并免费提供储物柜，满足当事人不时之需。

（三）加强宣传，强化思想沟通。精心打造诉讼服务中心文化宣传长廊，以图文并茂、生动活泼的形式向当事人介绍中心职能、办事流程和常用法律知识。定期邀请人大代表、政协委员等视察中心建设，听取意见和建议。每季度开展诉讼服务宣传周活动，通过走上街头发放宣传资料、接受现场咨询、召开专场法律讲座等形式加大宣传力度，全力让群众了解中心、接受中心，并乐于通过中心提供的诉讼服务化解各类矛盾纠纷。

二、精心组织，不断提高诉讼服务中心的工作水平

（一）明确主要职能，确保及时服务。将职能定位于纠纷分流、纠纷化解、诉讼服务等三大类25小类，主要包括纠纷分流职能的诉前分流、联系落实、司法建议、繁简分流、速裁机制等；纠纷化解职能的人民调解、社会调解、联合调解、调解确认、立案调解、诉调对接、协调指导、调审衔接等；诉讼服务职能的诉讼引导、诉讼指导、法律咨询、法律援助、便民服务、案件查询、判后答疑、审查立案、费用收取、约见法官、材料收转、司法救助等。根据诉讼流程需要，设置安检、导诉、立案、收费、诉讼指导、材料收转、约见法官、判后答疑、司法救助等9个主要服务点，确保当事人在每个环节都能得到及时的诉讼服务。

（二）完善工作制度，确保规范有序。制定《启东市诉讼服务中心工作规定》，健全首问负责、办事公开、文明接待、岗位责任等制度。先后制定《诉讼服务中心工作台账管理办法》、《诉调对接办公室工作流程规定》、《立案信访工作规范》、《特邀“老法官”调解员管理办法》、《涉诉矛盾纠纷诉前化解办法》、《关于深化委托调解工作的实施意见》、《关于劳动争议类案件特邀调解的工作规定》、《关于行政争议预警机制的若干意见》等规定，对诉讼服务中心的工作要求、运行机制、人员管理等提出具体要求，促进了诉讼服务中心的规范化和制度化。

（三）强化责任考核，确保积极主动。科学设置诉前调解成功率、诉前调解案件办理周期、委托调解成功率等指标，按5%的权重比例计入部门和个人审判质效之内，作为部门和个人评先评优的依据。明确诉讼服务各个流程节点的岗位责任，设置服务评价装置，实行岗位目标量化考核，每月根据服务业绩、当事人评价和干警评议情况，公示中心工作人员的工作业绩。

三、构建平台，不断丰富诉讼服务中心的工作内涵

（一）以社会力量为依托，构建诉前调解平台。成立诉前调解中心，积极开展矛盾排查、纠纷预警和诉前调解等工作。利用遍布全市镇乡、村居的人民调解员网络，广泛收集涉诉纠纷信息，确保法院及时掌握辖区内的重大纠纷发生态势，切实把倾向性、苗头性问题消除在萌芽状态。加强立案审查，按纠纷繁简难易程度向当事人提出进行诉前调解、适用简易程序速裁或适用普通程序审理的建议。对诉前调解不成功的案件及时向业务庭发出预警，提示矛盾焦点，以便做到早部署、早应对，提高了后续审理的工作效率。完善退休老法官“返聘”工作机制，在法院和人民法庭设立“老法官工作室”开展诉前调解工作，成效显著，有效化解近20％的案件。成立“非诉矛盾纠纷化解办公室”，与相关行政机关共同开展征地拆迁纠纷的调解工作，今年以来已有效化解三起此类矛盾。

（二）以制度建设为重点，完善诉调对接平台。成立“诉调对接工作办公室”，按照“党委领导、政府支持、多方参与、司法推动”的要求，整合人民调解、行政调解、司法调解等多种调解方式，开展矛盾纠纷现场调解工作。充分发挥行政机关、行业组织的职能优势，建立健全交通事故联合调处机制、物业管理纠纷集中调解制度、家庭婚姻矛盾“讲习班”制度，有效提高纠纷化解成效，三大类案件平均调解率均在60%以上。加强委托调解工作，参与镇乡年度《政法综治维稳工作考核方案》的制定，将镇村调解组织的委托调解成功率纳入综治考核指标，有效激发了基层组织的纠纷调解积极性。

（三）以惠及群众为目标，健全为民服务平台。坚持以人民满意为前提，以群众需求为基础，强化诉讼服务工作，近三年来共提供案件信息查询1300余次、法律咨询460余次、诉讼指导900余次、判后答疑300余次、约见法官1200余次、流转材料600余份。积极通过结对帮扶、上门立案、巡回审判、案件速判、诉前调解等方式，切实方便群众诉讼、减轻群众诉累，近三年来，共救助困难群众46人，救助金额560430元，上门立案60余件、巡回审判150余次。

四、狠抓落实，不断提升诉讼服务中心的工作成效

（一）在定纷止争的基础上，进一步提高了化解矛盾纠纷的效率。2011年，诉讼服务中心共处理各类案件9018件，案件化解期为6.23天/件。2012年1-9月，共处理各类案件7883件，案件化解期为5.9天/件。不仅降低了法院自身程序流转的成本，减轻了一线法官的压力，更大大减轻了群众讼累，实现了纠纷的快速便捷化解。在纠纷处理总数不断增加的情况下，2011年全院民事案件立案受理数同比减少933件，下降11%，2012年1-9月全院民事案件立案受理数同比减少649件，下降9.5%。

（二）在开门受案的前提下，进一步丰富了当事人的程序选择权。因为诉前调解的“快捷、低成本”特点，近70％以上的当事人首先选择此途径化解矛盾；2011年，诉前调解成功案件3400余件，占民事案件总量的约42%，既减轻当事人诉累，有缓解法官工作压力。同时，通过诉前调解中的“无争议事实确认制度”、“矛盾焦点提示制度”等，有效提高了审理环节的质量和效率。

（三）在规范程序的过程中，进一步赢取了人民群众的满意。真正实现了“咨询有人应、诉讼有人引、材料有人收、案件有人查”，让当事人感受到司法的温馨，进一步拉近了法院和群众的距离，群众对法院工作的理解和认同感得到增强，法院的公信力和形象得到提升。

（拟稿人：杨建文　  编辑：金晓丹　  签发人：蒋惠岭）