在5月17日全国助残日，最高人民法院会同中国残联发布残疾人诉讼服务和多元解纷典型案例（第二批）。本批案例聚焦新就业形态残疾人交通事故、劳务报酬、直播打赏、消费维权、人身损害等与残疾人生活息息相关的重点领域，充分展现人民法院携手残联依托“总对总”多元解纷机制，为残疾人提供无障碍诉讼服务、心理疏导、联合调解、源头治理等司法服务，切实打通服务残疾人“最后一公里”，以有力度、有温度的司法保障，让公平正义抵达每一位残疾人身边。
　　速调交通事故纠纷 无声维权七日兑现
　　李某是听力残疾人，以快递派送为业，傍晚派送途中被王某驾驶的电动自行车撞倒，身体多处挫伤，电动车严重受损。交管部门认定王某负事故全部责任，但王某仅同意赔付医药费，拒绝承担车辆维修费与误工费，李某无奈向北京市东城区人民法院提起诉讼。
　　获悉李某为听力残疾人后，东城法院诉讼服务中心第一时间启动适残诉讼服务机制，引导其进入无障碍“暖心接待室”，借助手写板、语音在线转换软件等设备，全程协助李某梳理诉求、准备材料，帮助其确认主张的医疗费、车辆维修费及误工费共计2900元，现场优先完成立案，实现“当日申请、当日立案”。
　　立案当日，法院征得当事人同意，依托最高人民法院和中国残联建立的涉残疾人纠纷“总对总”在线诉调对接机制，联动区残联组建专业调解团队，邀请残联工作人员参与调解，配备专业手语翻译与经验丰富的“银发法官”调解员指导调解，为高效化解纠纷筑牢基础。
　　调解初期，双方情绪对立。王某因急于送家属就医且收入有限，认为维修费过高而抵触赔偿；李某因伤停工一周，经济来源中断，急需赔偿款。调解团队精准施策，由区残联理事长安抚李某情绪并提供心理疏导，调解员从情理法多角度沟通，结合双方生活实际唤起情感共鸣，逐步平复对立情绪。
　　针对车辆维修费这一核心争议，调解团队组织双方核对现场视频，指导李某补充车辆受损照片，协助向多家维修机构询价，确认李某主张的维修费用的合理性；同时帮助补正不规范票据，打消王某对维修金额的疑虑，促成双方就2900元赔偿款达成一致。
　　此后王某提出分期支付，引发李某履约担忧，调解再次遇阻。调解团队再次释法明理，说明李某的生活困境，引导王某换位思考，最终王某同意一次性支付并现场转账履行。从立案到收款仅七日，李某以手语向调解团队致谢，当日重返工作岗位。
　　当下，有不少残疾人作为快递员、外卖骑手等奔波在路上，交通事故成为其主要职业风险之一。最高人民法院立案庭相关负责人表示，本案中，法院以“适残诉讼服务机制”全程护航，为听力残疾人提供细致高效的无障碍诉讼服务，实现当天立案、当天组织调解。调解过程中，法院依托“总对总”机制邀请残联参与，协同做好化解工作。最终，调解团队以情理法融合为方法、案结事了人和为目标，督促当事人现场履行调解协议，促推纠纷在七日内实质化解。以温暖、高效的司法服务，充分保障新就业形态残疾人群体的合法权益，让残疾人在“无声”世界里感受到公平正义就在身边。
　　协同化解消费争议 守护残疾人消费权益
　　肢体残疾人方某为便利日常出行，2025年1月通过网络平台与某摩托车经销处沟通，花费24800元购买残疾人机动轮椅车。提车后，方某在当地残联申请挂牌时发现，该车品牌型号未纳入本省残疾人机动轮椅车准入目录，无法登记上牌，不能正常上路。
　　方某随即与经销处协商退车退款，对方却以产品合格为由，主张上牌政策风险由买方自行承担，拒绝退款。协商无果，方某诉至浙江省衢州市柯城区人民法院，请求解除合同、退车退款。
　　法院受理后，考虑到当事人为肢体残疾人，案件涉及残疾人专用交通工具的购买与挂牌，征得双方同意后，依托“总对总”机制，委托辖区残疾人事务纠纷调解委员会先行调解，并指派法官全程专业指导。
　　调解伊始，调解员全面核查购车经过、宣传内容及残联挂牌协调记录，对照本省准入目录公告，确认案涉车辆不在名录内，无法实现上路行驶的核心购车目的。在法官指导下，案件争议焦点快速厘清：商家销售残疾人专用特殊车辆，是否负有主动告知地方目录政策、上牌限制等关键信息的法定义务。
　　围绕争议焦点，指导法官联合残联调解员共同释法明理。指导法官依据民法典、消费者权益保护法指出，残疾人机动轮椅车属特殊商品，存在地域政策差异，网络销售模式下经营者应当主动告知上牌条件、目录准入、适用范围等影响合同目的实现的重要信息，充分保障特殊群体知情权。残联调解员从助残服务角度说明，销售残疾人专用车辆不仅要产品合格，更要兼顾地方政策适配性。
　　经释法明理，双方就解除合同、退车退款形成初步共识，但在退款金额与拖车费用承担上存在分歧。方某主张退款并由商家承担拖车费，经销处则认为方某主张的退款金额过高，且拖车费应由方某承担。
　　调解员兼顾法理与情理，从客观实际出发，指出车辆已使用并改装，存在折旧损耗，劝导方某合理让步；同时结合方某肢体残疾、行动不便的实际，引导商家主动担责。经多轮沟通，双方最终达成协议：经销处退还方某19000元，自行上门拖车并承担全部拖车费用，协议当日履行完毕。
　　指导法官表示，此案妥善化解，是法院依托“总对总”机制多元联动守护残疾人消费权益的生动实践，既明确经营者对特殊商品的告知义务，规范残疾人专用交通工具网络销售市场，也为同类涉残疾人消费纠纷提供参考范本，让残疾人感受到司法服务的便利与温度。
　　联动调解旅游纠纷 助推景区无障碍服务升级
　　入选本批案例的重庆市沙坪坝区人民法院联动派出所、司法所、残联，依托“一庭两所﹢残联”多元解纷机制，快速妥善调处一起涉残疾人旅游冲突致伤纠纷，实现矛盾当日化解、行程顺利接续，更以调促治推动景区无障碍服务升级。
　　车某、陈某均为听力残疾人，参加公益残疾人旅行团，在景区游览时因拍照问题与游客余某发生口角，继而引发肢体冲突，双方均有不同程度受伤，现场聚集围观，旅行团行程受阻，景区通行秩序受影响，围观群众报警求助。
　　景区派出所接警后，考虑到当事人存在言语听力障碍、随团滞留人数较多等实际情况，立即向沙坪坝法院旅游巡回法庭寻求专业指导。法庭迅速启动“一庭两所”联动机制，同步对接景区司法所，邀请区残联共同参与，组建专项调解小组，一体化开展现场处置与纠纷调处。
　　调解小组采取“分流处置、同步推进”方式稳控局面。
　　各方情绪平复后，调解小组固定现场监控、证人证言、诊疗记录及医疗票据等关键证据。调解员结合旅游法、残疾人保障法耐心释法明理，劝导双方换位思考，顾及公益旅行团行程与公共秩序，提高双方调解积极性。指导法官结合民法典侵权责任规定厘清事实与责任：余某率先言语争执、推搡挑衅，存在明显过错；车某、陈某未能理性克制、相互还击，导致矛盾升级，双方均负有相应责任。在法理情理双重疏导下，各方认识到自身过错，余某主动致歉，最终达成调解协议，在折抵余某应赔偿车某、陈某的损害费用后，由车某、陈某当场一次性支付余某部分医疗费用。调解协议现场履行完毕，旅行团按计划继续行程。
　　办案不止于案结事了。针对纠纷暴露出的热门打卡点管理缺位、无障碍配套不足等问题，旅游巡回法庭向景区发出优化建议，指导增设“助残爱心打卡区”，实行分区分流，残联则提供专业意见，推动景区升级无障碍通行、休憩配套及志愿服务引导。景区当月完成整改。
　　该案是多元协同化解涉残纠纷的典型实践，既高效定分止争、保障特殊群体旅游权益，又以个案治理带动行业服务提质，为残疾人平等参与文旅活动、安全便捷出行提供了长效保障。（记者 王丽丽）