一号通办、闭环督导，一单到底、全程问效，从迅敏“接单”到暖意“抵达”，吉林法院将集约化管理、系统化升级的12368热线工作，深度嵌入完善司法公正实现和评价机制，倾力践行以群众满意作为检验和改进工作的根本准绳——

一线相牵背后的“民心守望”

　　清晨7点，吉林省通榆县新建村后座坦屯的芦苇荡里，5000多只大鹅扑棱着翅膀，叫声震耳。

　　晨露格外湿凉，大安市人民法院31名干警和15名工人一头扎进芦苇荡，抓鹅、称重、装车、交付，从朝阳初升一直忙到星光寥落……

　　看到被债务人拖了一年多的执行款终于到账，大安华耀牧业的胡经理搓了搓手，咧嘴一笑：“这12368是真管用！回头我再打一个，给大安法院报个功去。”

　　以民心为导向，以满意为标尺。如今在吉林，高效运转、日臻完善的12368热线不只是群众表达诉求的一扇窗口、一条纽带、一整套办事系统，更是测量司法服务的“温度计”、检视问题的“体检表”、改进工作的“航向标”。

　　“十五五”规划纲要明确提出完善司法公正实现和评价机制。对此，2025年以来，吉林省高级人民法院党组将12368热线功能发挥及投诉办理作为重点工程，以集约化办理、智能化升级、精准化服务，构建起全链条闭环管理工作机制，全新开启“人人可评价、件件有反馈、全程可问效”运转模式，匠心锻造吉林“司法总客服”金字招牌。

　　一单到底：一份工单就是一张“军令状”

　　看着拖了半年的欠条，华耀牧业的胡经理愁得整宿睡不着。

　　养鹅户李华向华耀牧业赊了36.5万元的饲料款和鹅雏款，胡经理一趟趟去要，李华翻来覆去就两个字：“没钱。”可胡经理心里明镜似的——李华家里养着上万只大鹅，哪是真没钱？

　　“好好说不管用，那就走法律程序。”2024年9月，胡经理向大安法院申请了诉前保全。

　　俗话说“家趁万贯，带毛的不算”。案件进入执行程序后，为了摸清大鹅市场行情，法院干警们一趟趟跑市场、找鹅贩，终于摸透了门道：大鹅出栏期一般在60到100天，早卖价格会差出一大截，连鹅肉和鹅翎的价都不一样。现在硬卖，双方都吃亏。于是，大安法院决定“活封”六个月：李华的7000只鹅雏照常养，活封期间可以出栏，但必须通知法院，7日内将卖鹅的钱打进法院账户，优先偿还华耀牧业的债务。

　　“这主意公道，我同意。”胡经理点了头。李华也拍着胸脯满口应承。可谁也没想到，李华扭头就将大鹅悄悄卖了个精光，钱却一分没进法院账户。这下，不仅申请人的债权落了空，大安法院前期的工作也付诸东流。

　　事后听说的胡经理气得直拍桌子：“这都能出问题？咱讲人性化，他却不像话！连法院的话都敢不听！”2025年1月，他拨通了吉林法院12368热线，把满肚子委屈倒了个干净。

　　12368工单很快派了下来，并被列为重点督办案件。大安法院执行局法官华卫贺接过单子，撂下一句话：“12368的工单都是全程问效、限期反馈的，我们得当军令干，必须尽快办妥。”

　　华卫贺带着同事一头扎进村里，可李华嘴很硬，死活不承认自己卖过大鹅，还指着藏身芦苇荡的大鹅群说：“你们自己去数一数，看看到底少没少？”法院干警开始一家家走访邻居、找货运司机了解情况。邻居说亲眼看见大鹅一车车往外拉，司机说运费就是李华结的。证据链一环扣一环，李华再想赖，也赖不掉了。

　　“现在还钱，一切还可挽回！”大安法院态度强硬，但仍给了李华最后一次机会。可是李华就是抱定主意不还：“我没卖大鹅，也没有钱。”于是，大安法院不再客气，当即将李华司法拘留，但李华依然拒不缴纳大鹅出售款。随即，大安法院将李华涉嫌拒执罪的线索移交大安市公安局。2026年1月19日，李华因拒执罪被判处有期徒刑六个月。

　　其间，大安法院继续跟进此案。2025年7月，大安法院发现李华又开始养鹅了——这次是5000只鹅雏。于是干警们立即出动，将这5000只鹅雏再次“活封”，并安排人暗中盯控，防止李华再行偷卖。芦苇荡边，一双眼睛时刻盯着鹅群的动静。

　　9月27日，这批大鹅终于到了出栏期。清晨7点，华卫贺等30多名干警再次赶赴李华家。经过积极做通双方工作，胡经理和李华最终同意将5000多只大鹅以每公斤17元抵账。

　　当晚10点，随着最后一只大鹅从芦苇荡中被抓出、过秤、装车后，这笔本息共计370773元的执行款终于全部交到了胡经理手里。

　　一场拉锯战总算落下帷幕。

　　一号通办：让热线真正“热”到群众心坎上

　　山河见广度，黑土重厚度，服务贵热度。

　　在吉林法院12368热线日均近800次的来电中，与胡经理经历不同，却同样被热线的“热”温暖到，又最令其出其不意收获意外之喜的，要数村民张老汉。

　　2025年11月，家住长春市宽城区城郊的张老汉坐在家中，手里攥着一份征收决定公告，其中自己承包多年的集体土地赫然在列，这让张老汉愣了好一会儿。

　　故土难舍的张老汉四处打听，这时一位律师朋友指点他，征收公告可能存在程序瑕疵，可以提起行政诉讼，请求确认违法。

　　“民告官”三个字，光是想想就让张老汉心里打鼓——程序复不复杂？要跑多少趟？得花多少钱？他四处打听，问亲戚、问村里人、问镇上懂点法律的朋友，越问越没底。就在快要放弃时，一个打过官司的朋友指点他：“你打12368试试，那是个热线，管用！”

　　张老汉半信半疑地拨通了电话。在他想来，一个电话顶多给个地址、告诉他要带什么材料。没想到，12368给他的远不止一个解答。

　　接线员详细记录后，工单迅速流转至长春市中级人民法院。工作人员依法核查后向张老汉释明：征收决定公告属于告知文书，并非可诉行政行为，直接起诉不符合法定条件。

　　张老汉心里一沉——果然还是不行。电话那头紧接着说：“您别着急，您针对征收行为提出的合法诉求仍属于法院管辖范围。您不需要自己跑腿立案，法院会主动帮您协调解决。”

　　接下来的一个月，张老汉没跑过一次法院，没交过一份材料，没花过一分钱诉讼费。长春中院依托12368平台将诉求转办至立案庭与行政审判庭，由法院出面督促行政机关自查自纠。

　　一个月后，管委会主动撤销了存在程序瑕疵的征收决定公告。张老汉的诉求未经历一次庭审便顺利实现。“我连法院的门儿都没进过，事儿就解决了。”张老汉在12368回访中声音发颤，“这才是给老百姓真办事、办实事。”

　　“我们构建了全省统一平台，引入专业接听团队，为群众提供案件查询、诉讼咨询、立案指导、投诉举报、联系法官等全类别服务。同时，重点建立了工单办理台账和全省三级法院的12368管理专员队伍，通过统一管理和闭环督办，严抓工单办理，以有效解决群众各类诉求。”吉林高院立案庭庭长郭岩介绍。

　　作为在吉林高院集中部署的12368诉服热线系统，吉林法院通过全省统一布局提升监督问效之力，将一张“热线网”覆盖省市（州）县三级法院，通过专员督办、限期反馈、适时回访、定期通报等机制约束，实现群众来电接听、转办、督办、反馈全流程闭环运转，有效规避了履职缺位、敷衍塞责、效率偏低、“热线冷置”等现象。

　　一号通办，办的是百姓急难愁盼；闭环问效，问的是司法初心不改。

　　随着“真办事、办实事”的口碑相传，2025年，吉林法院12368热线来电高达28.96万次，较2023年增长88.17%，接听率始终保持100%。“即便占线，我们也会及时回拨，确保时刻在线、温暖回应。”12368热线工作人员王相庚说道。

　　一隅破局：以数智之力撬动全域提质升级

　　如何全面激发出12368工作机制独有的杠杆效应与千钧之力？

　　答案或许就藏在吉林高院党组书记、院长徐家新对12368工作的精准定位，“12368热线是人民法院接受群众监督的反映窗口，是矛盾纠纷源头化解的有效渠道，是紧密联系群众的重要纽带，是司法公正评价机制的数据来源”。

　　表面是热线，深层是机制，根本是态度——把群众的“烦心事”当作“心头事”，方能以铁肩担责、以硬招破题。

　　在2025年28.96万次来电中，投诉7444件，占比虽小，却被吉林高院视为“公信力考核”的通关考卷。对于投诉来电，法院专职团队推动工单在三级法院闭环运转、督办问效，确保每件诉求有迹可循、有人跟进、有果可查。

　　为了洞察司法运行中的民意痛点，吉林高院党组将12368的数据启示作为推动工作的先导力量，将12368工作纳入数据会商、政绩观考核等定期进行分析研判，透过数据不断追问投诉内因：哪些环节常触发群众不满？哪些类案易引起群众质疑？哪些工作暴露作风不实和管理漏洞？

　　循着“数据体检—分类研判—靶向治理”的工作思路，吉林高院对常见多发的共性问题主动担当、提级管理。对立案、执行问题的投诉，由吉林高院立案庭和执行局在调查核实基础上逐一审核，对有理诉求要求相关法院予以解决。对裁判结果类涉及实体问题的投诉，统一纳入全省法院“季度百起案件质量评查”，由吉林高院提级评查是否为合格案件，同时创新将此类工单办理纳入“有信必复”机制，对于经评查为合格的案件，通过“有信必复”平台书面答复，详细向当事人释法明理、答疑解惑；经评查认定为不合格的案件及时依法纠错，并启动调查核实程序，依规依纪追责问责。

　　长春作为全省案件体量占比最大的地区，长春中院还组织开展全市法院12368投诉问题专项整治，通过“周分析、月通报、季总结”研判机制，对被投诉案件开展专项评查，精准甄别瑕疵案件。2025全年共问责18人，投诉量同比减少2257次，降幅全省第一，审判质量管理指标体系达标率达100%。

　　同时，吉林法院依托12368数据画像，倒逼整改、驱动创新：立案环节，长春市朝阳区人民法院推出“容缺立案”机制，对符合法定条件但材料欠缺的，先行登记立案，欠缺材料在规定时限内补正即可；执行领域，长春市宽城区人民法院建立失信企业信用修复评分机制，设立信用修复服务窗口；鉴定板块，白城市中级人民法院推行公证人员全程参与司法鉴定、评估现场监督模式……

　　问责严一分，制度刚十分，制度的刚性源自问责的力度。“我们建立了12368热线投诉工单联动督察机制，深化司法突出问题整改整治，聚焦12368投诉反映的问题开展监督检查、从严追责问责，2025年处理处分干警65人，其中责令退出员额3人。”吉林高院督察室主任王一凤告诉记者。

　　一条热线，听民声、解民忧；一组数据，量公正、映公信。

　　吉林法院正以12368热线之力，让每一次来电都成为群众参与评价的起点，让每一张工单都成为司法回应关切的答卷，以寸心之功积聚磅礴之势，恒久笃行推动司法公信力拔节生长。

　　（文中企业及当事人均为化名）

　　（记者 王洁瑜 通讯员 王振东）